Departamento de “Calidad” o CALIDAD
El departamento de calidad no puede ser una
excusa para escurrir el bulto y dar largas a los clientes ante
una mala atención, un error en el servicio o un defecto en el
producto.
Muchas empresas hoy en día cuentan con departamentos de
calidad, se han puesto de moda, sobre todo entre las
tecnológicas. En nuestra opinión a la gran mayoría de ellas
les sobran estos departamentos, decimos esto por ser suaves,
ya que la gran mayoría de ellas utilizan estos departamentos
como auténticos “FIREWALLS” entre los clientes y los
eventuales problemas para impedir que dichos clientes tengan
la oportunidad o la tentación de quejarse a departamentos
superiores. Lo que se pretende es que un cliente insatisfecho
moleste lo menos posible.
Hemos tenido la posibilidad de contactar con infinidad de
departamentos de “calidad” y es curioso, porque algunos de
ellos ni siquiera tienen un perfecto conocimiento ni de sus
propios productos, algunos ni siquiera son conscientes de lo
que ofrecen, vamos, más que curioso es penoso. Actúan más como
puros cortafuegos y la gran mayoría de ellos ni siquiera
admiten sugerencias que les ayuden a mejorar el servicio para
ofrecer mayor “calidad” en sus productos y/o servicios.
Se podrían contar con los dedos las pocas empresas que ofrecen
un buen servicio en sus departamentos de calidad, aquellos que
se desviven por solucionar los problemas y dudas de los
clientes, por ofrecer un buen servicio y absorber todos y cada
uno de los comentarios de sus clientes, ya sean buenos o
malos, comentarios y sugerencias que les ayuden a mejorar sus
productos así como la experiencia de compra.
Tener un departamento de calidad sólo para dar “buena imagen”
o imagen de “gran empresa” es absurdo, usarlo como cortafuegos
es completamente penoso, poco ético, si da ese trato a sus
clientes quiere decir que le importan poco. Probablemente, en
términos económicos no sea rentable tener un departamento de
calidad, un departamento que en la mayoría de los casos es
deficitario pero que a nivel humano y de atención a sus
cliente tenga claro que si usted da la talla es una gran
inversión, atender bien a sus clientes siempre es una decisión
inteligente y por supuesto es una de las mejores apuestas que
su empresa puede realizar.
Antes de poner en marcha un departamento de calidad piense
bien por todo aquello que tendrá que responder, piense que los
departamentos comerciales a veces prometen imposibles para
lograr ventas y captar clientes, piense que los departamentos
de marketing muchas veces inflan las bonanzas de los productos
para hacerlos atractivos a la vista del gran público, eso por
no hablar de la publicidad engañosa. Si no tiene todo esto en
cuenta y algunos departamentos de su empresa no están siendo
éticos es posible que con un departamento de calidad se pille
bien los dedos.
Lo que puede en un principio parecer una idea atractiva para
fortalecer su imagen empresarial puede hacerle quedar en muy
mal lugar.
Un departamento de calidad sirve para atender las dudas de los
clientes y mejorar, sirve para solucionar problemas y mejorar,
para escuchar sugerencias y mejorar. Si hace las cosas bien,
dicho departamento tendrá mucho sentido en su empresa y
representará un buen alimento para el prestigio de la misma.
El prestigio se lo otorgan sus clientes satisfechos, no se
compra con la inversión publicitaria que los departamentos de
marketing hacen en prensa sectorial, hoy en día, cualquiera
que tenga claro lo que es el prestigio de una empresa debería
saber esto.
Usted elige lo que quiere para su empresa, un departamento de
“calidad” o de CALIDAD.
Ponemos a prueba su Departamento de Calidad, así podrá
comprobar si funciona tan bien como usted piensa.
Preparamos toda la documentación necesaria para que sus
clientes estén bien informados de sus derechos y obligaciones.
Preparamos toda la documentación legal para que su empresa
tenga cobertura ante cualquier eventualidad.
Ponemos a su disposición estrategias de satisfacción, cuidado
y fidelización de clientes. Le enseñamos como reparar los
daños materiales y emocionales que los fallos de sus productos
o servicios hubieran podido ocasionar a sus clientes.
